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Fragen stellen ist der Zaubertrank der Profis

Einem anderen Menschen eine direkte Frage zu stellen ist doch einfach. Schließlich bekommen wir ja dann von unserem Gegenüber auch eine klare Antwort oder eine treffende Stellungnahme. Jedoch haben viele Menschen mit dieser Fragestellung die größten Schwierigkeiten. Sollen wir stattdessen besser um den heißen Brei herumreden? Imageexpertin Nicola Schmidt beleuchtet das Thema:

Ein Kunde kann sich mit einer direkten Frage schnell in die Ecke gedrängt fühlen. Fast so, als wird er zu einer Entscheidung genötigt. Auch ist es vielen Verkaufsberatern unangenehm so direkt mit dem Kunden zu kommunizieren, manch einer ist sogar gehemmt. Woran liegt das?

Alle Säugetiere, dazu zählen auch wir Menschen besitzen drei unsichtbare Zonen, Distanzzonen, um uns herum: Die erste Zone ist die Zone, in der wir uns immer und jederzeit aufhalten dürfen. Das ist die Toleranzzone.
Die zweite mittlere Zone ist die Fluchtzone. Wenn wir hier eintreten, zieht sich zum Beispiel eine Raubkatze so weit zurück, bis der ursprüngliche ausreichende Abstand wieder erreicht ist.
Wenn wir allerdings nun in die innerste Zone, die Angriffszone, eindringen weil wir die Raubkatze in eine Ecke drängen wollen und diese nicht flüchten kann, wehrt sie sich.
Jeder von uns besitzt einen solchen "Urmenschen". Dadurch werden schnell Situationen fehlinterpretiert. Stellen Sie sich vor, Sie rufen Ihren Kunden an. Dieser reagiert sehr rational und kurz angebunden. Das Telefonat dauert nur wenige Minuten, denn Ihr Gegenüber hatte es wohl sehr eilig das Gespräch zügig zu beenden. So wird diese Situation von unserem steinzeitlichen Kameraden als Ablehnung oder sogar als feindlicher Angriff übersetzt. Damit kommt es dann zu Überreaktionen, die sich entweder in Gegenangriffen oder auch in übertriebenen Entschuldigungen äußern.
Oft wird uns im Nachhinein erst klar, dass dieses Verhalten des Kunden gar nichts mit uns zu tun hat, sondern andere Gründe hat.

Wenn zum Beispiel ein Verkaufsberater seine eigene Frage als unangenehm empfindet, signalisiert er das natürlich auch mit seinem Körper. Am Telefon sehen wir diese körperlichen Signale natürlich nicht, jedoch können wir sie häufig über die Stimme wahrnehmen. Beispielsweise über eine leisere oder gepresste Stimme, wenn genuschelt wird oder auch wenn sich die Tonlage des Gesprächspartners komplett ändert. Diese Unsicherheiten des Fragestellers übertragen sich dabei unbewusst auf uns, so dass unsere Antwort entweder gar nicht oder auch in gehemmter Form erfolgt.

Für viele Menschen klingt eine direkte Frage scharf, so als beiße man in zehn Peperoni gleichzeitig. Manch einer fühlt sich tatsächlich schnell davon angegriffen, schließlich empfindet jeder von uns eine gesendete Botschaft anders.
Die Kunst besteht darin, wie wir diesen direkten Fragen die Schärfe nehmen können. Damit reduzieren wir auch gleichzeitig die Hemmungen und auch Unsicherheiten. Wir sollten unsere Fragen als selbstverständlich betrachten, denn schließlich zeigen wir dadurch auch Interesse an unserem Gegenüber.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Indem wir unsere direkte Frage mit einer Begründung ergänzen. Zum Beispiel: "Verwenden Sie Flüssigseife? Ich frage Sie das deshalb, weil..."
Unsere Distanzzonen zeigen auf, dass diese Art der Fragestellung sehr gut funktioniert. Wenn wir nämlich eine direkte Frage stellen, kommen wir nämlich schnell in die Angriffszone des anderen oder auch in die Fluchtzone. Wenn wir jedoch eine Begründung mitliefern, wird der Angriff oder Flucht abgemildert. Wenn wir optimalerweise nun unsere Fragestellung als normal und selbstverständlich sehen und anwenden, ist der Toleranzbereich wieder hergestellt und die Welt ist wieder in Ordnung.
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Nicola Schmidt ist Wirkungsverstärkerin und Stilexpertin. Als Imagespezialistin unterstützt sie Fach- und Führungskräfte, die durch eine authentische, eindrucksvolle und wirkungsvolle Präsenz den Grundstein für ihren Erfolg legen möchten. Erfahren Sie, welche Kraft und Chancen in Ausdruck, Umgangsformen und Outfit stecken. Sie überzeugt mit viel Praxisnähe und Begeisterung und setzt Impulse. Gewinnen Sie an Ausstrahlung und optimaler Wirkungspräsenz.