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Liefer- und Retourenoptionen entscheidend für Bestellabschlüsse/Amazon prägt die Kundenerwartungen in puncto Lieferung

Rheinbach, 2. November 2016 - Wie die Ergebnisse der diesjährigen internationalen Studie MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery zeigen, hängt die Wettbewerbsfähigkeit von Onlinehändlern im heutigen E-Commerce-Umfeld direkt mit dem Angebot der richtigen Liefer- und Retourenoptionen zusammen: 45 Prozent der Kunden brechen einen Onlineeinkauf ab, wenn sie feststellen, dass die Lieferoptionen nicht ihren Bedürfnissen entsprechen, für 49 Prozent gilt dies auch für die Retourenoptionen. Eine deutliche Mehrheit von 61 Prozent hat schon mindestens einmal einem anderen Händler auf Grund besserer Lieferoptionen den Vorzug gegeben. Ihre Ansprüche wachsen dabei mit den Angeboten der großen Onlinehändler: Premium-Versandservices, wie Amazon sie bietet, wünschen sich 77 Prozent der Befragten auch von kleineren Onlineshops.

Die repräsentative Studie wurde von Research Now im Auftrag von MetaPack in den sechs größten europäischen E-Commerce-Märkten (Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und die Niederlande) sowie den USA durchgeführt. 3589 Männer und Frauen aller Altersgruppen, davon 514 in Deutschland, wurden dafür zu ihrem Online-Kaufverhalten befragt.

Liefererlebnis im Mittelpunkt der Bestellerfahrung
Wie sich zeigt, ist das Liefererlebnis für Onlinekunden ein wesentlicher Teil der Bestellerfahrung: 43 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie nach einem negativen Liefererlebnis innerhalb eines Monats nicht erneut bei dem entsprechenden Händler einkaufen würden. Weitere 38 Prozent gehen sogar davon aus, dass sie nach einer derartigen Erfahrung vermutlich nie mehr bei diesem Händler einkaufen würden. Für 45 Prozent kam es bereits auf Grund unbefriedigender Lieferoptionen gar nicht erst zu einem Bestellabschluss. Für 61 Prozent war dies bereits Anlass, die Bestellung bei einem Wettbewerber mit besseren Lieferoptionen zu tätigen. Hingegen gibt eine überwältigende Mehrheit von 87 Prozent an, dass sie nach einem positiven Liefererlebnis gern erneut bei dem entsprechenden Online-Händler einkaufen würden.

Verbesserungsbedarf bei Retouren: Komfort ist das A und O
Auch der Retourenprozess ist entscheidend für den Bestellabschluss. 39 Prozent der Befragten gaben an, die Rückgaberichtlinien des Händlers stets zu prüfen, bevor sie online einen Kauf abschließen. Weitere 43 Prozent sind frustriert darüber, dass die Informationen rund um den Rückgabeprozess auf E-Commerce-Webseiten oft schwer zu finden sind. 49 Prozent haben sich schon allein auf Grund der Rückgaberichtlinien gegen den Einkauf bei einem bestimmten Händler entschieden. Was den Komfort von Retouren anbelangt, so gibt es dort noch großen Verbesserungsbedarf: 88 Prozent der Befragten haben in den vergangenen sechs Monaten bei einem E-Commerce-Händler eine Rückgabe getätigt, aber von ihnen waren nur 28 Prozent mit dem Rückgabeprozess vollständig zufrieden. Komfortable Retourenoptionen können sich für Onlinehändler durchaus lohnen: 72 Prozent der Kunden erklärten, eher bei Online-Händlern einzukaufen, die den Rückgabeprozess transparenter und einfacher gestalten.

Kundenloyalität will belohnt werden: Eine kostenlose oder schnelle Lieferung steht ganz oben auf der Wunschliste
Die großen Online-Shops setzen auch weiterhin die Maßstäbe bei den Verbrauchererwartungen in puncto Lieferung, was Angebotsbreite, Geschwindigkeit und Flexibilität der Lieferoptionen anbelangt. Für mehr als die Hälfte der befragten Kunden, 56 Prozent, ist Amazon mit seinem Angebot dabei der Spitzenreiter.
Der "Amazon-Effekt" hat einen starken Einfluss auf die Kundenerwartungen. Wie die Studie zeigt, legen die Kunden Wert auf Premiumservices, ähnlich Amazon Prime, die ihnen Versandvorteile wie beispielsweise eine schnellere oder kostenlose Lieferung bieten. 77 Prozent wünschten sich dieses Angebot von den von ihnen frequentierten E-Commerce-Websites und 86 Prozent würden das Einkaufen bei einer Website mit diesem Angebot bevorzugen. Der Wunsch nach entsprechenden Kundentreueprogrammen war bei Verbrauchern in Spanien (88 Prozent) besonders hoch, dicht gefolgt von Deutschland (85 Prozent) und Italien (81 Prozent).
Die Umfrageergebnisse deuten außerdem darauf hin, dass Verbraucher eine starke emotionale Bindung zu jenen Marken und Herstellern haben, die sehr bekannt sind und als vertrauenswürdig gelten: 83 Prozent bewerteten ihr Liefererlebnis bei diesen etablierten Anbietern hoch. Da Marken und Hersteller weiterhin große Fortschritte bei der Umsetzung ihrer Lieferstrategien und -versprechen machen, werden Online-Händler hart kämpfen müssen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.

"Die Lieferung ist ein entscheidender Teil der E-Commerce-Strategie"
"Die diesjährigen Studienergebnisse unterstreichen die zunehmend entscheidende Rolle der Lieferung als Teil der E-Commerce-Strategie", kommentiert Kees de Vos, Chief Product und Marketing Officer bei MetaPack, diesen Trend. "Verbraucher fordern zunehmend Perfektion. Für sie ist die Lieferung zentraler Bestandteil des Verkaufsversprechens eines Online-Händlers. Bei der Lieferung schlägt für sie die Stunde der Wahrheit. Die Lieferung ist für die Verbraucher der krönende Abschluss eines nahtlosen Online-Einkaufserlebnisses und untermauert ihre Kaufentscheidungen und Loyalität."

Die wichtigsten Ergebnisse für Deutschland im Überblick:
- 34 Prozent der deutschen Befragten haben schon einmal einen Einkauf auf Grund unbefriedigender Lieferoptionen abgebrochen - im internationalen Vergleich der niedrigste Wert.
- Gründe für einen Bestellabbruch sind zu hohe Versandkosten (57 Prozent) sowie zu lange Lieferzeiten (47 Prozent)
- 49 Prozent haben schon einmal einen Händler auf Grund besserer Lieferoptionen einen anderem vorgezogen
- 45 Prozent haben die Rückgaberichtlinien schon einmal von einem Einkauf abgeschreckt
- 85 Prozent würden gern bei ihren bevorzugten Onlinehändlern von Versandvorteilen durch ein Kundentreueprogramm profitieren.

Eine deutschsprachige Zusammenfassung aller Studienergebnisse steht unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: http://www.metapack.com/2016-state-of-ecommerce-delivery/?lang=de

Erhebungsmethode
Die Umfrage für den MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report wurde online mit 3589 Verbrauchern in den USA, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, Spanien, den Niederlanden und Italien durchgeführt, um Bedarf und Erwartungen der Verbraucher rund um die Lieferung zu untersuchen. Die Befragten waren zwischen 18 und 65+ Jahre alt. Bei der Stichprobe wurde sichergestellt, dass das Alter und Geschlecht der befragten Verbraucher innerhalb der Länder und zwischen den Ländern gleich gewichtet war.