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Im August 2015 wurde in Hamburg-Bramfeld das erste Thomas Cook-Reisebüro der neuen Generation eingeweiht: Zahlreiche innenarchitektonische und technische Neuerungen wurden eingesetzt, um die Expedienten im Verkauf zu unterstützen, den Kunden die Auswahl einer passenden Urlaubsreise zu erleichtern und zugleich maßgeschneiderte Beratung zu bieten.

Mehr als ein Jahr nach Einführung des neuen Konzepts sind 20 der geplanten 123 Agenturen des Thomas Cook-Eigenvertriebs mit den neuen Tools ausgestattet. Thomas Kloss, Leiter Thomas Cook Eigenvertrieb, über den Stand der Dinge.

Herr Kloss, wie zufrieden sind Sie mit dem neuen Konzept und vor allem: Wie wird es von Mitarbeitern und Kunden angenommen?

Wir erhalten ausgesprochen positives Feedback von beiden Seiten. Unsere Kollegen freuen sich über das moderne, angenehme Arbeitsumfeld und auch über die vielen technischen Hilfsmittel zur Beratung. Die Kunden sprechen uns häufig auf den gelungenen Look und die gleichermaßen funktionelle wie gemütlich wirkende Ausstattung an.
Tatsächlich zieht das neue Outfit auch jüngere Leute an, die vorher nicht ins Reisebüro gekommen sind. Die fühlen sich jetzt eher angesprochen und lassen sich, wenn sie erst einmal das Reisebüro betreten haben, auch gerne beraten. Doch auch ältere Kunden sind sehr angetan. Es ist übrigens nicht einfach nur alles neu, sondern ein Mix aus dem Reisebüro, das die Kunden seit Jahren kennen, und neuer Technik.

Was genau hat sich verändert?

Auf den ersten Blick zeigt sich das neue architektonische Konzept: Unsere Reisebüros sind in die drei Zonen, "Classic Zone", "Lounge Zone" und "Comfort Zone", unterteilt. Damit wollten wir je nach Situation Umgebungen anbieten, die den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden und Reisebüromitarbeiter angepasst sind. Das ist gut gelungen, denn die einzelnen Bereiche werden tatsächlich ganz unterschiedlich genutzt.
In der "Classic Zone" begegnen sich Kunde und Expedient wie gewohnt am Counter. Unterstützt wird die gemeinsame Urlaubssuche durch in den Schreibtisch integrierte iPads, die sowohl zum Kunden als auch zum Reiseberater gedreht werden können. Damit vermitteln Reisebüromitarbeiter Besuchern visuelle Eindrücke von Reisezielen oder Hotels.
In der "Lounge Zone" herrscht Wohlfühlatmosphäre. In diesem ehemaligen Wartebereich können Kunden auf bequemen Sitzmöbeln ihre Reisesuche auf iPads selbst beginnen und sich anschließend von unseren Reiseprofis beraten lassen. Hier können sie auch die virtuellen Datenbrillen testen, die in unseren Reisebüros vorgesehen sind.
Die im Stil einer Bar gestaltete "Comfort Zone" mit einer Kombination aus Hockern und erhöhtem Tisch lädt zum Stöbern auf iPads und in der ausliegenden Reiseliteratur ein und ermöglicht zudem Beratungsgespräche außerhalb der klassischen Counter-Atmosphäre. Ein im Tisch versenkbarer Computer lässt auch diesen Bereich bei Bedarf als vollwertigen Counter-Arbeitsplatz nutzen.

Mit den iPads ist jede Menge Technik im Spiel. Welche technischen Innovationen setzt Thomas Cook in den neuen Reisebüros noch ein?

Schon im Schaufenster macht unser interaktiver "Urlaubsinspirator" Lust auf Urlaub: Dieser überdimensionale Touchscreen kann sogar von außen bedient werden. Potentielle Urlauber können sich auf eine Reise einstimmen, ohne überhaupt das Reisebüro betreten zu haben. Wir beobachten, dass viele Kunden, die sich hier mit unserem Angebot beschäftigen, danach kurzentschlossen über die Schwelle treten.
Ein solcher Urlaubsinspirator ist auch in unseren mobilen Kofferschrank "Touch Trunk" integriert, er ist ein echter Hingucker in unseren Agenturen: Als klassisches Reiseaccessoire vermittelt er auch in Zeiten der Digitalisierung ein echtes, anfassbares Erlebnis. Auf der anderen Seite lädt der "Urlaubsinspirator" zum Entdecken unterschiedlicher Reisemöglichkeiten ein. Die "Active Wall" mit zwei großen Monitoren mit hochauflösenden Bildern und Videos macht zusätzlich Lust auf Urlaub.

Sprechen die unterschiedlichen technischen Mittel und architektonischen Bereiche auch unterschiedliche Zielgruppen an?

Bei jungen Kunden ist die "Comfort Zone" sehr beliebt, hier kann das Beratungsgespräch ganz lässig Atmosphäre im Stehen oder auch auf erhöhten Stühlen stattfinden. Besonders gut bei allen Kunden kommen die drehbaren iPads an, wenn mit Google Earth die Lage der Hotels gezeigt wird.
Generell beobachten wir, dass viele Kunden neugierig auf die technischen Tools sind und viel Zeit damit verbringen, einfach mal das Angebot auszuprobieren. Dies tun übrigens auch ältere Kunden, die sich, wenn nötig, bei der Handhabung von iPad & Co helfen lassen und sich damit nicht nur beim Katalogblättern inspirieren lassen.
Für die Kleinen, die sich während der Beratungsgespräche die Zeit vertreiben wollen, stehen "Tiptoys" zur Verfügung, mit denen sie spielerisch auf Weltentdeckung gehen können. Nicht selten kam dabei bereits eine Idee für die nächste Reise auf...

Wer war für die Konzeption der neuen Filialen verantwortlich?

Neben einem Architektur- und Planungsbüro waren an der Erarbeitung des neuen Konzepts Kollegen aus unterschieden Bereichen involviert. Zum Projektteam gehörten Mitarbeiter aus den Reisebüros, Distriktleiter sowie Kollegen aus Marketing und Standortmanagement. Ergänzt wurde das Team von einer Fachkraft für Arbeitssicherheit.

Wie ist der Zeitplan - wann werden alle 123 Thomas Cook-Filialen umgerüstet sein?

Der Umbau der weiteren Reisebüros wird kontinuierlich verfolgt. Bis Ende dieses Jahres wollen wir 30 Agenturen umgebaut haben.