Moderner Kundendialog setzt auf menschliche Emotionen statt auf Werbemedien

Uhldingen. Verkaufen geht heute anders. Jeder Kunde möchte persönlich angesprochen, individuell überzeugt und emotional erreicht werden - insbesondere dann, wenn es um hochpreisige Angebote geht. Das gilt auch und vor allem für die Tourismusbranche. Im Reisebüro kauft der Kunde seine ganz persönliche Vorstellung seiner Traumreise, weiß die Vertriebsexpertin und gelernte Reiseverkehrskauffrau Nicole Raczinski. In ihrem Reisebüro wird deswegen auf Prospekte im Verkaufsraum verzichtet.

"Individualität lässt sich nicht auf Hochglanz drucken", erklärt Raczinski. Sie lasse sich nur durch gezielte Fragen und empathisches Ergründen herausfinden. Gerade durch den massiven Wettbewerb durch unzählige Reise-, Flug- und Hotelbuchungsportale müsse die klassische Tourismuswirtschaft umdenken. Nicht der Preis dürfe das einzige Kriterium sein, sondern die Glücksgefühle der Reisenden nach ihrer Rückkehr. "Und die", so die Kommunikationsspezialistin und Vertriebstrainerin, "lassen sich vorher ablesen und erfragen". Das Denken der "Pauschalreise für jedermann" sei überholt. Wertschätzender Service, ein tiefgehendes Verständnis für die Wünsche des Kunden und persönliche Reiseplanungen stünden hoch im Kurs. "Wir brauchen mehr Kundenversteher", gibt sie der der Branche mit auf den Weg.

Früher, erklärt sie, sei der Kunde ins Reisebüro gekommen und habe gesagt, wo er ungefähr hinmöchte. Die lapidare Antwort war allzu oft: "Dann nehmen Sie doch schon mal den Prospekt mit und wenn Sie sich ein Bild gemacht haben, kommen Sie wieder". Werbemedien statt lebendiger Bilder im Kopf des Kunden, Abfertigung statt individueller Wunscherfüllung, nennt das Raczinski. Bei dieser Art der Beratung dürfe sich kein Reisebüro wundern, wenn das Internet nicht nur als preiswerte, sondern auch gleichwertige Alternative gesehen werde.

Raczinski verzichtet in ihrem eigenen Reisebüro in Uhldingen am Bodensee zunehmend auf Prospekte. "Stattdessen hängen bei mir Bilder an den Wänden, die die Kunden auf den Urlaub einstimmen sollen", sagt sie. Prospekte kämen erst dann zum Einsatz, wenn es um den eigentlichen Buchungsvorgang gehe und als eine Art Beratungsdokumentation. Bei der Planung der Reise und dem Ergründen der Wünsche aber, seien nur die Gedanken und Inspirationen wichtig, die aus dem Gespräch heraus entstünden. "Das ist sympathischer und persönlicher Verkauf", ist sie überzeugt.

Auch auf Computer auf ihren "Beratungsinseln", eigene Wohlfühlbereiche für das Reise-Erstgespräch, verzichtet sie bewusst. Wichtig, so die Profiverkäuferin, sei vielmehr, dem Kunden in die Augen zu schauen, ihm genau zuzuhören und seine Gedanken ehrlich nachzuvollziehen. Es müsse ein Dialog entstehen, der jeden einzelnen Kunden in den Mittelpunkt stelle. "Der Reisende möchte sich verstanden fühlen und nicht miterleben, wie ich den Buchungsvorgang abwickele", sagt sie. Emotionen seien wichtiger als das "Buchungshandwerk". Das könne schließlich jeder. Umsätze, Vertriebserfolge und glücklich wiederkehrende Kunden entstünden allein durch die Art der Gesprächsführung. Von der Wunschanalyse bis zum "Ja, ich möchte das buchen", sei alles nur eine Frage emotional ansprechender Kommunikation. Der Kunde kaufe eben da, wo er ein gutes Gefühl habe.

Um auch andere Reisebüros oder Dienstleistungsunternehmen fit und zu echten "Kundenverstehern" zu machen, hat Nicole Raczinski ein Training-on-the-Job entwickelt. In dessen Rahmen analysiert sie Beratungs- und Verkaufsgespräche und gibt Hinweise für einen besseren Umgang mit Kundenwünschen. "Vertriebserfolge lassen sich steuern", erklärt sie abschließend. Jeder habe die Möglichkeit, seine Kundenbeziehungen zu verbessern.

Weitere Informationen über die Vertriebstrainerin und Touristikexpertin Nicole Raczinski und ihre Angebote und Konzepte finden Interessenten unter www.raczinski.net.